Der frühere StudiVZ-Gründer Michael Brehm rettet jetzt deinen Job – mit KI

Ein Mensch reicht oft, um einen in den Wahnsinn zu treiben. Richtig hart wird es aber, wenn es 2 500 sind. Zum Beispiel die 2 500 Callcenter-Mitarbeiter, die für Daily Deal, Ensogo oder Lashou arbeiteten – Flash-Sale-Plattformen, die zu Rebate Networks gehörten. Von Berlin aus zog die Firma ab Ende 2009 Coupon-Portale in aller Welt hoch. Es war die große Zeit der Onlinegutscheine. Pionier Groupon und seine Nachahmer rangen um jeden Partner, jeden Mitarbeiter, es war ein lukrativer Markt, die Branche wuchs und wuchs, die Welt wurde aufgeteilt.

Rebate beschäftigte zur Hochphase im Sommer 2011 insgesamt 10 .000 Leute. Von denen saßen 2 500 in Callcentern in Europa, Malaysia, Singapur, China und bequatschten in 25 unterschiedlichen Sprachen ihre Kunden – zumindest theoretisch. Praktisch waren die verschiedenen Callcenter, Sprachen und Kulturen nämlich kaum zu kontrollieren, erzählt Brehm und zuckt mit den Achseln: „Ich habe es einfach nicht geschafft, beim Support und Vertrieb eine vernünftige Qualität hinzubekommen.“

Zurück in die Schublade

Müsste man nicht eigentlich eine Software schreiben, die wie ein virtueller Coach permanent neben den Callcenter-Agenten sitzt?, dachte Brehm damals. Ein Programm, das alle Telefonate in Echtzeit verschriftlicht, analysiert und dem Mitarbeiter direkt Feedback gibt? Das den Agents erklärt, wo sie Fehler gemacht haben und wie sie sich verbessern können?

Der Bedarf für eine Firma wie i2x war da, das merkte Brehm ja selbst am deutlichsten. Aber die dafür notwendige Technologie war noch längst nicht bereit – und außerdem hatte Michael Brehm mit Rebate mehr als genug zu tun. Die Idee verschwand also in der Schublade, und Brehm ließ sich dann noch ein paar Monate von seinen Callcenter-Leuten in den Wahnsinn treiben, stieg aus dem operativen Geschäft von Rebate aus, um schließlich als Startup-Investor und Berater für Konzerne unterwegs zu sein.

In den folgenden Jahren entwickelte sich die Technologie rasant: Die Rechenkapazität von Computern vervielfachte sich, steigende Datenübertragungsraten machten es plötzlich möglich, hochkomplexe Software einfach in der Cloud laufen zu lassen. Vor allem aber explodierte die Entwicklung der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens. Mit Amazons Alexa, Apples Siri und dem Google Assistant traten digitale Helfer in den Alltag der Menschen. Technologien, die wahnsinnig praktisch sind. Und ein bisschen gruselig.

Siri lacht als Letzte

Vor ein paar Wochen stellte zum Beispiel Google-CEO Sundar Pichai auf der konzerneigenen Enwicklerkonferenz I/O die nächste Ausbaustufe des virtuellen Assistenten vor: Ein Prototyp namens Google Duplex rief quasi selbstständig beim Frisör an, vereinbarte einen Termin und reagierte vollkommen flexibel auf Rückfragen. Außerdem streute Google Duplex gelegentlich ein „Ähh“ oder „Hmm“ ein. Der Mensch am anderen Ende der Leitung bekam gar nicht mit, dass er gerade mit einer Maschine gesprochen hatte. Ein Technologiesprung.

Vor Kurzem noch konnte man über die absurden Fehlleistungen der KI-Assistenten lachen. Jetzt macht die künstliche Intelligenz ernst. Die sprechenden und schreibenden Maschinen werden immer schlauer und vielseitiger. Es ist fast nicht mehr möglich, die Stimmen der Maschinen von denen echter Menschen zu unterscheiden.

Der logische nächste Schritt: Maschinen könnten ziemlich bald Jobs übernehmen, die heute noch Menschen erledigen. Erst im Callcenter, dann im Versicherungsbüro und in der Sportredaktion. Irgendwann überall, wo es nichts braucht als eine Stimme, eine berechenbare Abfolge der Aufgabe und eine Datenbank. Der Computer ist safe. Aber was ist mit dem Menschen?

Go, humans, go

„Das, was wir jetzt machen, ist die Basis eines Systems, das dem Menschen hilft“, sagt Brehm. Das klingt abstrakt – und ist es auch noch. „Vision“ leuchtet in fetten, blauen Buchstaben auf einer kleinen Tafel, die im Eingangsbereich von i2x aufgestellt ist: „We work towards a good future for humans“, steht da, was einen schon einmal freut, wenn man als Mensch bei einem KI-Startup zu Besuch ist. Außerdem ist zu lesen, dass es bei i2x darum gehe, die „menschliche Spezies“ den Computern „überlegen“ zu halten, indem man ihr hilft, sich im gleichen Tempo wie die Maschinen zu entwickeln. „Wir wollen eine Software bauen, die den Menschen besser, schneller, intelligenter macht und langfristig mit dem Computer kompetitiv hält“, sagt Brehm.

Anders ausgedrückt: Wenn es künftig Team Human gegen Team Bot heißt, dann wollen Brehm und seine derzeit rund 50 Leute bei i2x den Coach von Team Human bauen. Software, die dem Menschen hilft, damit der Fight gegen die Maschinen kein verzweifeltes Rückzugsgefecht wird. Sondern ein faires Duell „auf Augenhöhe“, sagt Brehm.

Noch ist der Endkampf Mensch gegen Maschine nicht angebrochen, noch geht es bei i2x um Callcenter. Neben der Vision hat Brehm nämlich auch eine deutlich konkretere Mission: „We help sales and customer support agents to excel at their jobs“ steht auf einer zweiten Tafel im Eingangsbereich. Exakt die Idee also, die Brehm schon lange im Hinterkopf gehabt hatte. Nur dass die inzwischen auf eine der entscheidenden gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Fragen zielt. Denn ob KI ein paar Kundendienstmitarbeiter obsolet machen wird, die sich demnächst im Wartebereich der Agentur für Arbeit mit überflüssig gewordenen Taxifahrern und Steuerfachangestellten um einen Sitzplatz streiten, das ist ja nur ein Teilaspekt einer viel größeren Frage: Wie sollen die Menschen mit dem immer radikaleren digitalen Wandel der Arbeitswelt überhaupt noch Schritt halten? Software entwickelt sich nun einmal viel schneller als der Mensch.

„Die ganzen Topmanager verstehen das sehr gut“, sagt Brehm. Darum wüssten sie, dass eine ihrer größten Herausforderungen in der fortwährenden Qualifikation ihrer Leute bestehe. Angesichts des Tempos in der IT ist nicht nur Topmanagern klar, dass Durchklick-Fortbildungen im Intranet nicht reichen werden, will man als menschliche Arbeitskraft nicht schon sehr bald von den Bots überholt werden.

„Unflexibel“, „Ihr Fehler“, „Sie sind dumm“

Um das zu verhindern, muss man sich zunächst einmal auf das besinnen, was die KI bislang nicht beherrscht – Empathie zum Beispiel. Der Schadenshotline-Bot, um mal in der Welt der Callcenter zu bleiben, fragt als Erstes vielleicht nach dem Kennzeichen des Unfallgegners, weil das die zentrale Information ist. Der Mensch dagegen erkundigt sich, hoffentlich, zunächst einmal nach dem Wohlbefinden des Anrufers. Wobei es für Brehm am Ende nicht auf ein Entweder-oder hinausläuft – empathischer Mensch hier, effizienter Bot dort –, sondern auf die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Standardisierte, schematische Dialoge, erklärt Brehm, werden künftig komplett an Chatbots ausgelagert. Bei allen anderen Aufgaben kann KI den Menschen helfen, sie besser zu erledigen.

Dann führt Brehm vor, was das schon heute konkret bedeutet. Er ruft die Software von i2x auf und beginnt ein fiktives Callcentergespräch: Sofort transkribiert die künstliche Intelligenz das Gesprochene in Echtzeit, erstellt Statistiken zum Gespräch, wer wie viel gesagt hat, und zeigt direkt auf dem Monitor, welche Begriffe der Agent künftig besser vermeiden sollte – „unflexibel“, „Ihr Fehler“, „Sie sind dumm“.

„Wir sind der Shortcut“

Zugleich blendet die Software passende Zusatzinformationen ein, wenn im Gespräch bestimmte Keywords fallen. So hat der Callcenter-Agent immer die notwendigen Dokumente parat und muss sich nicht erst selbst durch zig Informationen klicken. Während der Kunde zunehmend genervt wartet.

Und exakt dieser ganz praktische Vorteil, glaubt Brehm, wird letztlich auch alle Zweifel und alle Bedenken im Umgang mit der künstlichen Intelligenz beiseitewischen. Die Vorteile, die KI von i2x den Mitarbeitern bietet, sind einfach zu groß, um lange zu zögern. „Es ist genau das Gleiche, als wenn ich der Hälfte der Klasse erlaube, Spickzettel zu haben, und der anderen nicht“, sagt Brehm. „Klar will bei der nächsten Klausur jeder den Spickzettel!“